سفر مشتری به فرآیندی می گویند که در آن مشتری با محصول یا خدمات شما آشنا می شود، اقدام به خرید می نماید و برای خرید های بعدی هم مجددا شما انتخاب او هستید. در واقع تبدیل کردن مشتری به یک مشتری وفادار، به نوعی سفر مشتری نامیده می شود.
سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری به ما نحوه تعامل و نقاط برخورد مشتری با کسب و کار مان را نشان می دهد. در واقع ما با استفاده از سفر مشتری، خودمان را به جای مشتری تصور می کنیم و از دید مشتری به کسب و کار و محصولات خود نگاه می کنیم. با این روش متوجه می شویم که مشتری چه مسیری را طی کرده تا به هدف خود برسد و نقص ها و ایرادات در کار خود را پیدا می کنیم. به کمک نقشه سفر کاربر می توانیم اقدامات و رفتار های مخاطب را تحلیل کنیم. این گونه متوجه می شویم که مشتری دقیقا از ما چه خدماتی می خواهد و نیاز مخاطب را به طور کامل برطرف می کنیم. این استراتژی باعث ایجاد یک تجربه مثبت در ذهن کاربر می شود و برای اقدامات بعدی خود مجددا برند شما را انتخاب می کند. فرایند سفر مشتری تنها محدود به فروش محصول نمی شود، بلکه هدف اصلی آن نگه داشتن (حفظ)مشتری می باشد.
نکته ای که باید به آن توجه کنیم، تفاوت بین سفر خریدار با مشتری است. در سفر خریدار، هدف فقط ارائه محصول یا خدمات می باشد اما سفر مشتری اختصاص به بعد از عرضه کالا دارد. در واقع هدف اصلی سفر مشتری، قانع کردن او برای انجام اولین خرید، انتخاب شما از بین رقبا و دریافت یک تجربه ی خوشایند می باشد. به این ترتیب شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می کند و برای خریدهای بعدی هم به شما مراجعه می نماید. چرخه سفر مشتری معتقد است نباید بعد از اتمام خرید، مشتری را رها کرد. اینکه مشتری همواره شما را به یاد داشته باشد حتی اگر قصد خرید محصولات تان را نداشته باشد، اصل بسیار مهمی در بازاریابی است.
مراحل سفر مشتری
معمولا مراحل سفر مشتری را بر اساس مدل AIDA به 5 دسته تقسیم می کنند.
1. آگاهی:
اولین مرحله از سفر مشتری می باشد. ورود مخاطب از این بخش صورت می گیرد. در نتیجه بازاریابی و تقویت راه های جذب مشتری مانند سئو در این مرحله بسیار با اهمیت است. در این مرحله باید تمامی اطلاعات مورد نیاز مخاطب را در دسترس او قرار دهید تا با محصولات و خدمات شما به طور کامل آشنا شود.
2. علاقمندی:
باید در مخاطب نسبت به خودتان ایجاد علاقه نمایید. با شناخت نیاز و چیزی که مخاطب دنبال آن است یک محتوای خلاقانه و جذاب تولید کنید. این مرحله جزو مهم ترین مراحل فرآیند سفر مشتری است. زیرا باید با درگیر کردن احساسات مخاطب کاری کنید که از بین رقبا شما را انتخاب کند.
3. میل داشتن و تصمیم گیری:
در این مرحله مشتری با بررسی گزینه های پیش رو تصمیم به انتخاب می گیرد. شما باید برنامه ریزی را به گونه ای پیش ببرید که از بین پیشنهاد های موجود برای مشتری، مطلوب ترین باشید. قیمت مناسب در این مرحله فاکتور مهمی محسوب می شود.
4. خرید:
بالاخره مشتری تصمیم می گیرد که نیاز خود را با خرید برطرف کند. این مرحله ممکن است کوتاه یا طولانی باشد. معمولا افراد کمی مراحل سفر مشتری را به صورت خطی و در زمان کوتاه انجام می دهند. اکثر افراد در بین راه از خرید پشیمان می شوند و دوباره به مراحل اول سفر مشتری بر می گردند و پروسه ی زمان بری طی می کنند.
5. وفاداری:
یک کسب و کار موفق مشتری را پس از خرید رها نمی کند. مشتری باید حتی بعد از خرید با برند همچنان در ارتباط بماند. بطور مثال ارائه خدمات پس از فروش، پیشنهاد محصولات جدید و متنوع تر می تواند ارتباط شما با مشتری را حفظ کند.
مزایای استفاده از سفر مشتری
فواید استفاده از سفر مشتری شامل موارد بسیاری می شود. در ادامه چند مورد را بیان می کنیم.
• شما در نقشه سفر مشتری، خود را به جای مخاطب می گذارید. به این ترتیب یک دید جدید ایجاد می شود. این بار شما از دید یک مشتری به کسب و کار خود نگاه می کنید. شما به این روش می توانید نقاط ضعف کار خود را بیابید و آن را اصلاح کنید. همچنین می توانید متوجه شوید نقاط مثبت کسب و کار شما کدام هستند و برای حفظ و بهبود آن ها برنامه ریزی کنید.
• هنگامی که شما از دید بیرون به وقایع می نگرید، می توانید اختلاف بین آنچه تصور می کردید و آنچه واقعیت دارد را درک کنید و برای کاهش فاصله ی بین این دو تلاش نمایید.
• ترسیم نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند دقیقا در ذهن مخاطب قرار بگیرید. پس به راحتی می توان از قدم های بعدی و تصمیمات آینده مشتری مطلع شد. همچنین دلایلی را که مشتری شما را انتخاب کرده است را درک کنید.
• اینکه شما ذهن مشتری را بخوانید و از احساسات او مطلع شوید به شما نوعی انگیزه برای بهبود وضعیت کسب و کار تان می دهد.
• مواردی را که برای مشتری ارزشمند است و او را آسان تر به هدف خود می رساند را درک می کنید.
• شناخت روحیات و سلایق مشتری را برای شما امکان پذیر می کند. به طور مثال زمان مناسبی که باید محصولات خود را به روز رسانی کنید یا خدمات و محتوای خود را از روتین تکراری تغییر دهید را متوجه می شوید.
چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟
قطعا داشتن یک برنامه ریزی مشخص و تعیین اهداف در هر کاری یک اقدام ضروری بشمار می رود. به کمک نقشه، شما متوجه می شوید دقیقا چه می خواهید، چه کارهایی باید انجام دهید و موانع پیش روی شما کدام هستند. نقشه سفر کاربر در کسب و کار به شما کمک می کند تا با استفاده از راهکار های موثر، نقطه ضعف های خود را تبدیل به نقاط قوت کنید و تعامل بین خود و مشتری را بهبود بخشید. به کمک یک برنامه ریزی اصولی می توانید کسب و کار خود را توسعه دهید، از ضرر های احتمالی جلوگیری کنید و مانع هدر رفت وقت و هزینه خود شوید.
چگونه نقشه سفر مشتری طراحی کنیم؟
1. تعیین هدف: اولین قدم برای انجام هر کاری هدف گذاری می باشد. با تعیین هدف، مسیر را برای خود واضح و مشخص کنید. سوالاتی که در این مرحله باید از خود بپرسید این است که می خواهید رفتار کدام دسته از مشتریان را بررسی کنید و چه نتایجی به دست آورید.
2. اقدام به شناخت مخاطب: شروع به پرسیدن سوال از مشتری کنید. به طور مثال از چه طریقی با برند آشنا شدید؟ چرا آن را انتخاب کردید؟ مراحل خرید برای شما آسان بود؟ از پشتیبانی خدمات پس از فروش راضی بودید؟ و…
3. مشخص کردن نقاط تماس: نقاط تماس به راه های ورودی می گویند که مخاطب از طریق آن ها با شما آشنا شده است. بطور مثال وب سایت، اینستاگرام، بنر تبلیغاتی، توصیه دوستان و… نقاط تماس می باشند. شما با شناخت آن ها متوجه می شوید که از کدام راه ها، ورودی های بیشتری دارید و آن ها را تقویت می کنید. همچنین نقص های راه هایی که ورود کمی دارند را برطرف می نمایید.
4. اصلاح ایرادات: با مشخص شدن نقص ها و ایراداتی که در کسب و کار خود پیدا کردید، در این مرحله باید با راهکار های مختلف عیوب را برطرف کنید. فراهم کردن فضای راحت و دلپذیر برای مشتری از اصلی ترین اهداف شما می باشد. اگر سرعت صفحات وب سایت شما کند است، حتما آن ها را اصلاح کنید. این مسئله در مورد صفحه خرید از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.
تفاوت سفر مشتری با سفر خریدار
در سفر خریدار، مخاطب را تبدیل به مشتری می کنیم. اما در سفر مشتری، یک مشتری معمولی را تبدیل به یک مشتری وفادار می نماییم. در واقع سفر مشتری به نوعی در ادامه ی سفر خریدار قرار می گیرد. مخاطب ابتدا باید از سفر خریدار عبور کند تا بتوانیم سفر مشتری را روی آن اجرا کنیم. در فرآیند سفر خریدار، خروجی یک مشتری ساده است اما در سفر مشتری، خروجی، یک سفیر برای برند شما می باشد. راهکار هایی که در هر دو استفاده می کنیم و نتیجه ای که می گیریم متفاوت است.
سخن پایانی
هدف کلی هر کسب و کاری جلب رضایت مشتری ها می باشد. زیرا مشتری ها سرمایه ی هر برندی هستند. نقشه سفر کاربر با برنامه ریزی اصولی شما را در این مسیر همراهی می کند. با انجام مراحل سفر مشتری تجربه ی یک خرید دلنشین را برای مشتری فراهم نمایید. در این مسیر تیم پستیبانی سئو می تواند کمک به سزایی به شما کند.
